Los 8 pasos que debes seguir para gestionar una crisis online

Hoy en día, muchas empresas usamos las redes sociales para darnos a conocer y construir relaciones fuertes. Son muy buena herramienta, pero como todo, también tiene su parte mala: se puede sufrir una crisis online muy fácilmente. Es por eso que hoy, gracias a AULA CM, os daremos varios consejos para superar cualquier crisis online:

  1. Detectar quién es la persona que escribe la crítica

¿Es un troll o un hater? Intenta entender qué intención tiene o qué busca con sus comentarios antes de responder. Otros consejo antes de contestar, es mirar su perfil en redes sociales y no solamente ver lo que escribe, sino también qué le dicen o qué le contestan. Investigar y monitorizar es muy importante.

  1. No perder los nervios ante un caso de crisis online

Es normal que en una situación de crisis es grande se entre en un estado de alerta o, incluso, de bloqueo. Es importante intentar mantener la calma y ver las cosas con perspectiva.

  1. Conocer el origen de la crisis (dentro o fuera)

Es importante detectar cuál es el origen de la crisis online y cómo se produce el ataque. ¿Se trata de un ataque sólo en Redes Sociales? ¿Se produce también en sistemas offline?

  1. Monitorización y alcance del impacto de la crisis

La monitorización va mucho más allá de ver y contestar las menciones. Analiza los comentarios y los perfiles de los sus usuarios.

  1. Tener un plan de acción online y offline ante una crisis

Siempre es importante tener varias acciones de “refuerzo” y sobretodo, plantear bien cuál serán las acciones a seguir para arreglar la crisis.

  1. Subsanar el problema y retomar la normalidad

Si la crisis online ha sido producida por error es de la empresa, la persona o el equipo encargado de la comunicación debe corregir y comunicarlo. Es aconsejable hacerlo de forma rápida y eficaz, para retomar la normalidad.

  1. Medir los efectos reales y colaterales de una crisis online

Después de toda crisis, es importante evaluar los daños y efectos causados y saber si hay daños colaterales. Sobretodo, saber si la crisis ha repercutido en la confianza, en la credibilidad y en la reputación. ¿Qué dicen los usuarios al respecto?

  1. Modificar el Plan de Crisis con lo aprendido

Todo ataque o crisis online es un aprendizaje. Este punto es muy importante, y sobretodo evaluar qué ha pasado y corregirlo, para que no vuelva a suceder.

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