No hay dudas que el marketing de contenidos, y su uso a través del inbound marketing, está generando importantes cifras relacionadas con el aumento del tráfico web, el aumento de los leads, y lo que es más relevante, el aumento de las ventas. Sin embargo, muchas empresas se quedan solo aquí, y olvidan una fase del embudo crucial que es la fidelización de clientes. Todos consideramos el nurturing como una estrategia de conversión y captación, cuando este es igualmente eficaz en la fidelización.
¿Quieres saber cómo hacerlo? En este post te explico cómo hacer nurturing, y cómo hacerlo en la fidelización. Vamos allá.
El nurturing y su posición dentro de cualquier estrategia de marketing digital
El nurturing es una técnica que se suele utilizar en inbound marketing en el proceso de cualificación de los leads, es decir, cuando ya hemos captado unos leads, pero aún no están preparados para la venta. En ese caso, el equipo de marketing desarrolla una serie de acciones relacionadas con el envío de contenido de calidad, material práctico o utilidades, el cual ayude a mantener caliente dicho lead y le guíe hacia la compra en el momento en el que esté preparado.
Normalmente, todo el mundo habla de nurturing o lead nurturing refiriéndose a la fase media del funnel de ventas, la llamada MOFU (Middle of the funnel), donde se gestan los MQL (Marketing Qualified Leads) y los SQL (Sales Quialified Leads), sin embargo, en este post no voy a hablaros de esto.
Esta vez nos centraremos en la fase final del embudo, es decir, la que va más allá de la venta. Esta corresponde al apartado de fidelización y prescripción, una fase que puede ser incluso más rentable que la de captación.
Y la pregunta que mucha gente se hace es, “¿y para qué me voy a preocupar por fidelizar? Lo que quiero es captar nuevos clientes y quitárselos a la competencia”. Os aseguro que esto mismo lo he escuchado más de una vez.
Pues bien, porque captar un nuevo cliente te cuesta entre 5 y 7 veces más que fidelizarlo. Y lo cierto es que más o menos es así, pero además, es que un cliente fiel, el cual pasa a ser un brand lover, tiende a decírselo a todo el mundo, porque ¿qué te pasa cuando te enamoras? Exacto, que se lo cuentas a todo el mundo. Y cuando un cliente se enamora de tu marca, se convierte en un prescriptor, es decir, una persona que te va a recomendar a un amigo, a sus padres, a su compañero del trabajo, y lo que es mejor, hasta a su cuñado, que todo lo sabe. ¿Y esto qué significa? Que está interviniendo en la captación de nuevos clientes. ¿Y cuánto te ha costado? Cero, ya que solo has invertido en fidelizarlo para que siga comprando, no para que se convierta en comercial tuyo en sus ratos libres.
Después de contarte esto, ¿te interesa realizar estrategias de fidelización de clientes? Pues bien, una que te voy a contar es precisamente la que has leído al hacer clic sobre el titular, cómo hacer nurturing para la fidelización de clientes.
El nurturing como estrategia de fidelización de clientes
Como ya hemos visto, nurturing es nutrir a los clientes con comunicación y contenidos que les aportan verdadero valor con el objetivo de que siempre nos tengan presentes y convertirnos a la vez en una empresa referente en el sector, así como proveerle de argumentos y contenidos de cara a prescribirnos. Porque cuanto más sepa de nosotros, mejor nos venderá.
A continuación, te voy a enumerar las que para mí son las principales acciones que puedes hacer en tu estrategia de nurturing enfocada a fidelizar clientes. Son estas:
1. Bienvenida
Esta es una comunicación indispensable para crear una óptima experiencia de adquisición de cliente.
El objetivo de esta comunicación es recibir y dar la bienvenida a los nuevos clientes. En esta comunicación debes aprovechar para presentarte como marca y nombrar los principales beneficios que va a obtener el cliente contigo.
Este momento, es también una excelente oportunidad para preguntarle qué canal prefiere para que te comuniques con él, con qué periodicidad, si quiere recibir ofertas especiales o todo aquello que se te ocurra que puede aportar valor a él, y también a ti, para por ejemplo poder segmentar mejor.
2. Divulgativas
Un buen objetivo para cualquier empresa es que sus clientes sepan perfectamente cuál es la misión de dicha empresa, sus valores y cómo aporta beneficio a sus clientes y a la sociedad. Una buena manera de lograr todo esto, es a través del envío de contenido de calidad que aporte valor al cliente y que logre que ese cliente siga poniendo como referente del sector a tu empresa.
Siempre que consigues algo de alguien que te ayuda a saber más, o descubrir cosas que te hacen avanzar como persona o como profesional, en una industria determinada, cala muy hondo en esa persona en cuestión.
La empresa o marca que apueste por esa educación y ese posicionamiento como referente del sector, no solo con quienes aún no le han comprado, sino además, con quienes ya les conocen (aun con mayor motivo) por ser clientes, potenciará mucho su imagen.
Esto lo puedes hacer con formatos como el eBook, whitepapers, estudios, informes… Cualquier cosa que se te ocurra que pueda servir para contribuir en esa educación.
3. De vinculación
A todos nos gusta entrar a formar parte de algo con gente que tenga alguna característica común con nosotros. El sentirnos parte de un grupo y conocer las opiniones de otras personas como nosotros, es un efecto muy potente si lo sabemos relacionar con la marca.
Invita a tus clientes a formar parte de tu club, un club en el que ya están otros muchos clientes como él y que todos ellos comparten algo en común, el gusto o la atracción por una industria en concreto.
Comunícate con tu cliente para decirle o recordarle que forma parte de ese grupo, y comparte con él experiencias de clientes como él; ideas, y cómo han aprovechado, por ejemplo, tu marca para situaciones particulares de sus vidas, que no te podrías ni esperar.
Aprovecha esta vinculación para motivar una nueva compra, un cross-selling o un up-selling, utilizando precisamente eso, la opinión de otros clientes y su vinculación a ese grupo.
4. De reactivación
Estas son campañas que te pueden ayudar a reactivar al cliente satisfecho e impulsarlo a una nueva compra. Para ello, es necesario que, gracias a tu CRM, tengas permanentemente identificado a tu cliente, clasificado y segmentado en función de su valor, su respuesta a tus comunicaciones, su índice de abandono, y su grado de satisfacción.
Con esta información, lo ideal es que puedas automatizar una serie de comunicaciones a los segmentos adecuados, que les impulsen a comprar. ¿Cómo puedes hacerlo? Por ejemplo, si ves que un cliente ha aumentado la navegación por tu página web, está abriendo más contenido del habitual del que le mandas por email, o ves que ha crecido su interés por un producto determinado, es momento de pasar a esa fase de reactivación.
Intensifica los comunicados y dirígelos todos hacia la venta. Provoca en él la necesidad y reafírmale en su supuesta decisión de compra. Apóyate en una promoción especial y en la caducidad de la misma. Seguro que consigues la reactivación de ese cliente.
5. De repetición de venta
Una vez que ese cliente ha vuelto a comprar, hazle saber que te sientes feliz de que así sea. Trátalo con la atención y el grado de importancia que se merece, y de nuevo, házselo saber. Además de hacerle saber todo esto, envíale una guía especial sobre lo que ha adquirido, o un material digital extra que haga de este envío un momento WOW.
Un cliente satisfecho, que además repite compra, y al que tratamos de forma especial, consiguiendo además un efecto WOW, tiene muchas papeletas para convertirse en prescriptor, ¿no crees?
6 De prescripción
Ya tienes identificados a tus potenciales prescriptores, ahora solo te queda proporcionarles las armas necesarias para que puedan hacer su trabajo.
Para ello, mándales información por adelantado del lanzamiento de nuevos productos, invítalos a las ruedas de prensa o eventos que organices para ello. Dales precios en exclusiva para tus productos premium, y descuentos para sus amigos y familiares…
Trátalo como si fuera un influencer y verás como obtienes los resultados previstos. Ten en cuenta que estas acciones son muy a largo plazo, siendo la intención última, conseguir mantener ligado al cliente con la marca, evitando que se olvide de ella y se enfríe la relación.
Como conclusión a cómo hacer nurturing en la fidelización de clientes, podemos decir que hemos explorado la importancia del nurturing no solo en la fase inicial de captación, sino también en la vital etapa de fidelización. Mientras muchas empresas se centran en adquirir nuevos clientes, que está muy bien y hay que hacerlo, descuidan la lealtad de los ya existentes, pudiendo llegar a ser un error costoso.
Fidelizar a un cliente resulta hasta 7 veces más económico que captar uno nuevo. Más allá de los números, un cliente fiel se convierte en un auténtico embajador de la marca, compartiendo su experiencia positiva con amigos, familiares e incluso en sus redes sociales. La fidelización no solo es mantener al cliente comprando, sino convertirlo en un apasionado defensor de tu marca.
En este viaje de fidelización, el nurturing se convierte en una herramienta esencial. Desde la cálida bienvenida hasta la creación de un sentido de pertenencia a través de comunidades o clubes, cada paso contribuye a mantener viva la conexión entre la marca y el cliente. Además, estrategias como campañas de reactivación y repetición de venta buscan no solo mantener al cliente activo, sino convertirlo en un prescriptor valioso.
Al adoptar estas prácticas, las empresas no solo aseguran la retención de clientes, sino que también cultivan relaciones duraderas y beneficiosas. En un mundo donde la saturación de información y opciones es la norma, la fidelización emerge como una estrategia crucial para destacar y prosperar. ¿Estás listo para no solo ganar clientes, sino para convertirlos en apasionados defensores de tu marca? La respuesta puede ser la clave para el éxito a largo plazo de tu negocio.
Entendemos que adquirir clientes es fundamental para cualquier negocio, pero a la vez, nunca perdemos de vista convertir a esos nuevos clientes en algo mucho más apasionante, convertirlos en brand lovers.
Desde ROI&CO te ofrecemos un servicio personalizado y adaptado a las necesidades de tu proyecto. Te conocemos y ayudamos a vender y fidelizar a tus clientes de manera más efectiva, proporcionando estrategias distintas para cada objetivo. Nos focalizamos en conocer tu empresa para brindarte la mejor atención y llegar de manera más eficiente a tu público objetivo. ¿Hablamos?
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