El Lead Management, o Gestión del Lead, constituye el conjunto de acciones, tecnologías, seguimiento y análisis dedicados a los leads recopilados, con el objetivo de conducirlos a lo largo del embudo de ventas. A menudo, nos enfocamos en la adquisición inicial, pero una vez que los tenemos, ¿qué hacemos con ellos? Gestionar este flujo de prospectos para asegurar una experiencia positiva con la marca a lo largo de su trayectoria hacia la venta es un aspecto crítico que no podemos pasar por alto. ¿Te interesa saber cómo llevarlo a cabo? En este artículo te lo cuento todo.
Por qué es importante el Lead Management en tu planificación de generación de leads?
Recuerdo cuando hace unos años conversaba con un ejecutivo de marketing de una destacada empresa española, quien compartía cómo, durante los últimos años, habían implementado con gran eficacia estrategias de generación de leads mediante acciones de inbound marketing. Habían rediseñado su sitio web para enfocarse en la conversión de leads, implementado llamadas a la acción (CTAs) meticulosamente estudiadas y respaldado todo con una inversión específica en marketing outbound.
Como resultado, lograron triplicar el número de leads captados por mes, que ya era considerable. Sin embargo, se dieron cuenta de que habían descuidado un aspecto crucial: ¿cómo gestionar esa avalancha de leads? En otras palabras, no habían elaborado un plan de Lead Management.
Según Marketing Sherpa, el 79% de los leads nunca se convierten en ventas. Una estadística impactante, ¿verdad? Esto significa que el 79% de la inversión de tu empresa en la captación de leads no da resultados tangibles.
Después de conocer este dato, es comprensible que te surja la necesidad de reducir ese porcentaje al mínimo. Pero, ¿cómo lograrlo? Exacto, mediante una estrategia de Lead Management. ¿Te gustaría conocer cómo diseñarla? Te lo mostraré a través de las diversas fases que la componen. ¡Comencemos!
Cuáles son las fases dentro de una estrategia de Lead Management
Como puedes suponer, todo comienza en el momento en el que un usuario rellena un formulario y hace clic en el botón de “enviar”. Una vez sucede esto, tienes un lead, y debe de comenzar la maquinaria del Lead Management.
Sin embargo, antes de comenzar a ver cada una de las fases, debes de tener en cuenta una premisa de todo Lead Management:
- Debes de planificar una adecuada experiencia de primer contacto con el lead. Piensa que es la primera toma de contacto con tu marca y el inicio en su journey de venta contigo. Debes trabajarla adecuadamente para que esta sea excepcional.
- Piensa en la información que vas a recoger del lead y que deberás de pasar al equipo de ventas en algún momento del proceso. La información que llegue al equipo encargado de contactar con el lead de cara a cerrar la venta, tiene que ser la precisa para poder realizar dicho trabajo con éxito.
Teniendo en cuenta todo esto, ya podemos ver cuáles son las 7 fases habituales para gestionar adecuadamente tus leads. Estas son las que te propongo:
FASE 1: Estandarización
Al recolectar leads, tu empresa puede obtenerlos desde sus propios formularios en landing pages, así como a través de plataformas externas o sitios de colaboradores. Sin embargo, es probable que la información recibida varíe en formato, ya sea en un Excel diario, a través de un servicio web o por correo electrónico. Por tanto, el primer paso es estandarizar la información para garantizar uniformidad, independientemente de su origen.
FASE 2: Enriquecimiento
Aquí, los datos del lead pasan por procesos de normalización, eliminación de duplicados y geolocalización. Luego, se enriquecen con información externa, como el tratamiento del nombre y la dirección, asignación de códigos postales, secciones censales y tamaño de población. Además, se contrasta con el CRM para identificar leads nuevos o contactos previos con la marca.
FASE 3: Seguimiento de Leads
Una vez que el lead interactúa con nosotros a través de un formulario, podemos rastrear su comportamiento en nuestra página web mediante un píxel integrado en un correo electrónico de respuesta automática. Esto nos permite crear un perfil de navegación, integrar la información con el CRM, seguir su actividad en redes sociales y registrar llamadas del contact center.
FASE 4: Evaluación de Leads
Aquí se determina la probabilidad de compra de cada lead para asignar recursos de manera óptima. Lo ideal sería crear un sistema de puntuación basado en variables como la navegación web, datos del CRM y respuestas de formularios, dividiendo los leads en categorías: calientes, templados y fríos.
FASE 5: Nurturing de Leads
Aquellos leads que no estén aún calientes, deben de trabajarse con lo que se llama Lead Nurturing. Para ello, lo primero que se debe de hacer es segmentarlos y someterlos a técnicas de nurturing con contenido personalizado a lo largo del tiempo y así guiarlos hacia la venta. Esto se logra mediante campañas de email marketing automatizadas que buscan establecer una relación continua y de confianza con el lead.
FASE 6: Transferencia a Ventas
Los leads con alta probabilidad de compra o calientes, se transfieren rápidamente al equipo de ventas, donde la velocidad de respuesta es crucial para el éxito del proceso.
FASE 7: Seguimiento Post-Venta
Para evitar la pérdida de leads cualificados, se debería de establecer un programa de seguimiento que incluya comunicaciones programadas con el cliente y el lead. Esto se realiza a través de correos electrónicos o llamadas, y se puede complementar con acciones de Mystery Leads para evaluar la calidad de la atención al cliente por parte del equipo de ventas.
Una vez desarrolladas estas fases, lo ideal sería analizar el proceso y crear un informe que permita conocer la calidad media de los leads, qué porcentajes pasan de templados y fríos a calientes, cuál es la tasa de conversión de lead a venta, el tiempo de respuesta del equipo de ventas desde que se le hace entrega del lead y hasta que se pone en contacto con el prospecto, y cualquier otra métrica que te pueda interesar estudiar.
Es importante también, dejar bien claro a todo el equipo que la medición no es para evaluar su trabajo, sino para poder ir mejorando y optimizar todo el proceso.
Como has podido comprobar, el proceso del Lead Management es amplio, pero de una importancia clave para cualquier empresa que quiera optimizar al máximo los leads generados y por tanto, la inversión realizada en obtenerlos.
Ahora que ya sabes qué es el Lead Management, sólo te queda ponerlo en marcha, ¿te ayudamos?
Desde ROI&CO te ofrecemos un servicio personalizado y adaptado a las necesidades de tu proyecto. Te conocemos y ayudamos a vender y fidelizar a tus clientes de manera más efectiva, proporcionando estrategias distintas para cada objetivo. Nos focalizamos en conocer tu empresa para brindarte la mejor atención y llegar de manera más eficiente a tu público objetivo.
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